Diskleimeris: Šī būs rakstu sērija, kurā apskatīšu dažādus tematus, kas saistīti gan ar digitālo (kā mārketingu, tā platformu kā tādu) pasauli, gan biznesu un tā mijiedarbību, eksistenci digitālajā. Dzīvot nevienu nemācīšu, bet caur savu aģentūrā uzkrāto pieredzi, apvienojot to ar praktiski, spēlējot "mazajā uzņēmējā", iegūto, pastāstīšu par lietām, kas man bijušas un ir būtiskas veselīgai uzņēmuma funkcionēšanai un izaugsmei.

Pieļauju, ka lielākā daļa no jums, izlasot virsrakstus, uzzīmēs aplīšus ar acīm un nopūtīs - "pfff, tas taču pat zirgam skaidrs!", bet, būsim godīgi, arī tas, ka sociālajos tīklos nevajag publicēt Youtube linkus ar savu iecienītāko dziesmu, ir common knowledge, taču kādam aizmirstas, dažreiz netiek pienācīgi novērtēta rīcības ietekme, un vienmēr ir kāds, kas patiesi par to nekad nav aizdomājies. Galvenais mērķis šiem rakstiem tādējādi būtu pārskatīt, padomāt un salikt ķeksīšus tur, kur tiem, manuprāt, pienākas būt.

Strādājot digitālā mārketinga industrijā šajos laikos, ir saprotams, kādēļ uzņēmumiem ir tik grūti pretoties dziņai pēc jaunākajiem, skaļākājiem un tehniski advancētākajiem veidiem, kā arvien dziļāk un ātrāk ielīst cilvēku prātos un privātajā telpā. Progress ir laba lieta, bet apaugt ar jaunākajām mārketinga tehnoloģijām tā, ka vairs nesaproti which way is up?!, var ļoti ātri, un problēmas sākas tad, kad zem spožā, karekļiem klātā kažoka, ir palicis puspabeigts kodols un nestabili pamati. Tāpēc ilgtermiņā vienmēr ir vērtīgi jau pašā sākumā ieguldīt papildus laiku un līdzekļus fundamentālo aspektu stiprināšanā un attīstīšanā, lai izvairītos no scenārija, kad nākas vājprātīgos tempos dedzināt mārketinga budžetus, lai glābu izaugsmes stagnāciju vai pat kritumu, kam par iemeslu ir vājības uzņēmuma pamata pīlāros. Runājot analoģijās, var jau sapuvušu dēli mēģināt pārkrāsot, bet tas problēmu neatrisinās.

Uzskatu, ka klientu serviss un attieksme pret to ir viens no būtiskākajiem uzņēmuma balstiem. Tā sausi runājot, iegūt atkārtotu pirkumu no esoša klienta ir daudz lētāk, nekā pirkt klāt arvien jaunus klientus. No apmierināta klienta to izdarīt ir vēl lētāk un vēl vieglāk, piedevām, šis apmierinātais klients pie Tevis atvedīs savus draugus, kas eventuāli, ja visu darīsi pareizi, kļūs par vēl vienu apmierinātu klientu. Uh, izklausās mazliet pēc ponzi shēmas. Nu, jūs sapratāt.

Protams, nav universālas patiesības par vienu un vislabāko veidu vai veidiem, kā saskarsmē ar saviem klientiem un potenciālajiem klientiem likt tiem justies patīkami un novērtētiem, bet universāla patiesība ir tā, ka to ir nepieciešams darīt - izturēties cilvēcīgi. Turpmākajās pāris rindkopās pastāstīšu par risinājumiem un vadlīnijām, kā cenšos saviem klientiem sagādāt pieredzi, kas, pirmkārt, gluži vienkārši tiem liek justies patīkami, otrkārt, rada vēlmi (vai nerada šķēršļus) veikt atkārtotus pirkumus.

eMarketer_Factors_that_Influence_Customer_Loyalty_According_to_Digital_Buyers_Worldwide_by_Generatio..._222858

1. Sasniedzamība 24/7

Manuprāt, uzņēmumam, kas jūtas un sevi pozicionē kā digitāli domājošs un galu galā ir digitāli bāzēts, nevar būt argumentu nenodrošināt pamata klientu servisu praktiski 24 stundas diennaktī un 7 dienas nedēļā. Īpaši, kad tas ir elementāri nodrošināms serviss.

Šajā kontekstā apskatīsim Facebook. Gandrīz ikvienam digitālajā vidē darbojošam uzņēmumam ir savs Facebook (un, protams, arī virkne citu) konts. Ja kādreiz šis bija izteikts satura un izklaides kanāls, tad nu jau tas ir kļuvis par leģitīmu pārdošanas kanālu un klientu servisa centru. Cilvēki arvien biežāk sazinās ar zīmoliem sociālajos tīklos, vēršoties pēc palīdzības visdažādākajos jautājumos, kas saistīti ar produktu un tā iegādi. Šo, protams, var ģeneralizēt uz sociālo tīklu ekosistēmu kā tādu, taču tieši Facebook šobrīd ir spilgts piemērs.

Jo ātrāk klients sapratīs, ka ir sadzirdēts, jo mazāk laika pavadīs spekulējot un sev kultivējot, iespējams, nepareizu priekšstatu par radušos situāciju un uzņēmumu, īpaši, ja tas ir kāds problēmjautājums.

Ja Tavs interneta veikals ir atvērts 24/7, tad būtu tikai loģiski, ja arī citi ar to saistītie servisi būtu pieejami mazliet plašākā laika logā, kas sniedzas ārpus tradicionālā "9.00 - 18.00". Ņemot vērā, ar kādu intensitāti dienu dienā mēs visi patērējam mobilās ierīces, pieslēgt Facebook biznesa sistēmu savā viedtālrunī un reizi pa reizei ārpus ierastā darba laika veltīt 2 minūtes, lai atrisinātu kāda potenciālā vai esošā klienta palīgā saucienu, ir tīrais nieks, attiecībā pret finansiālo ieguvumu, ko tas var sniegt, jo nereti tās ir situācijas, kurās cilvēks ir tikai mazu soli no pirkuma izdarīšanas. Gadījumos, ja tā ir kāda sarežģītāka problēma un to nav iespējams atrisināt tik ātri un vienkārši, daudz labāk par pirmdienas un darba laika gaidīšanu ir vismaz pasignalizēt, ka ziņa ir saņemta un situācija tiks atrisināta, cik ātri vien iespējams. Jāpiemetina, ka atbildes ātrums šajā kristiski svarīgs - jo ātrāk klients sapratīs, ka ir sadzirdēts, jo mazāk laika pavadīs spekulējot un sev kultivējot, iespējams, nepareizu priekšstatu par radušos situāciju un uzņēmumu, īpaši, ja tas ir kāds problēmjautājums.

Jā, ne visi uzņēmumi ir vienāda izmēra, vienādos tirgos un situācijās, taču šāda veida serviss un investīcija tajā ar daudz lielāku atdevi, nekā tā prasīs ieguldījumus. Nav no kā baidīties, jo arī potenciālie klienti ir saprātīgi cilvēki un (lielākajā vairumā gadījumu) negaida, ka kāds uzņēmuma pusē risinās sāpi trijos naktī. Taču man nav izprotams, kā moderns uzņēmums var atļauties nesniegt palīdzību, ja tāda ir nepieciešama, piemēram, 20.00 darba dienas vakarā, kad cilvēki diezgan aktīvi sērfo internetā un tai skaitā - iepērkas.

2. Dinamiskums un spēja pielāgoties

Šis daļēji ir kontekstā ar iepriekšējo punktu, bet palūkosimies mazliet plašāk. Loģiski, visbūtiskākais šis punkts būs tieši jauniem uzņēmumiem, kas ir darbības uzsākšanas priekšvakarā vai nesen to ir uzsākuši, taču noderēt var ikvienam, jo vienmēr kaut ko var uzlabot.

Katru sarežģījumu un gadījumu jācenšas skatīt caur izaicinājuma prizmu - kā es varu šo procesu optimizēt un padarīt vēl universālāku un vienkāršāku?

Ideālajā pasaulē tādas lietas kā veikala platforma, piegādes pakalpojumi, iepakojumu, rēķini, pasūtīšanas iespējas un citas jāparedz pirms jebāka veida darbošanās tiek uzsākta, bet realitātē tas bieži vien mēdz būt kas tuvāk "trial & error" metodei. Un tas nebūt nav tik briesmīgi, ja vien tādā veidā neriskē ar miljoniem eiro, ko sametuši pāris desmiti investoru. Galvenais - būt gatavam pielāgoties un attīstīties, balstoties uz klientu vēlmēm un barjerām, ar kurām potenciālie klienti saskaras un vēršas pie Tevis. Saprotams, ka nevajag arī kā ūdenszālei locīties katras mazākās vēja brāzmiņas ietekmē, taču nedrīkst arī iekāpt otrā grāvī un kļūt par valsts iestādi - "Ja vēlies iegādāties šo t-kreklu, tad vajadzēs aizpildīt 48a formu un parakstītu atsūtīt mums, kā arī maksājumus pieņemam tikai no bankas X...un tikai trešdienās. Tāda mums sistēma." Katru sarežģījumu un gadījumu jācenšas skatīt caur izaicinājuma prizmu - kā es varu šo procesu optimizēt un padarīt vēl universālāku un vienkāršāku?

Šo ņemt vērā ir īpaši svarīgi, izvēloties sadarbības partnerus, kas pilda kādu no posmiem produkta iegādes un nonākšanas līdz patērētājam ciklā, jo galu galā Tavs uzņēmums būs tieši tik dinamisks, cik partneri, kas ar to saistīti. Banāls piemērs - ja fiziska produkta piegāde tiek veikta sadarbībā ar citu uzņēmumu, kas nodrošina šādu pakalpojumu, tad ir svarīgi, ja divu minūšu laikā pa telefonu vari atrisināt pārsūtīšanas vai izmaiņas piegādes detaļās, nevis ar rakstisku iesniegumu par radušos situāciju, ko 3 darba dienu laikā kāds varbūt izskatīs. Pakalojuma cenas var atšķirties, taču daži centi par vienību šajā pozīcijā var atsvērt vairāku desmitu centu investīcijas uz vienību/klientu tālāk up the pipe. Kvalitatīvs un labs serviss ir neatsverams trumpis, ar ko iespējams stiprināt komunikāciju.

Kad šķiet, ka "šauras auditorijas un sīkumu dēļ nevajag iespringt un lauzt iestrādāto sistēmu", padomā vēlreiz!

Vēl viens piemērs iz dzīves - sākotnēji ērtības un grāmatvedības izmaksu dēļ piedāvāju iespēju pirkumus veikt tikai ar karti un internetā, jo tagad taču visiem ir kartes un tas ir tik ļoti ērti. Pēc otrā desmita lūgumu, vai nav iespējams apmaksu veikt ar pārskaitījumu pēc izrakstīta rēķina, saņēmos, ieviesu un tagad ar naudas plūsmu, kas ienāk tikai no šī apmaksas veida, iespējams nosegt mēneša mārketinga izmaksas. Kad šķiet, ka "šauras auditorijas un sīkumu dēļ nevajag iespringt un lauzt iestrādāto sistēmu", padomā vēlreiz!

3. Dod atpakaļ!

Ja cilvēki dod Tev savu naudu, mazliet jau var dot arī pretī. Nekas neiepriecina klientus tā, kā lojalitātes programmas vai kāds atlaižu kupons nākamajiem pirkumiem. Kāds uz to skatās kā uz peļņas samazināšanu un neefektīvu darbošanos, tajā pašā laikā budžetu tērējot reklāmā ar daudz zemāku atdevi (ROI). Es teiktu, ka patiesība ir kaut kur pa vidu - tāpat, kā tiek plānoti mārketinga un citi budžeti, jāieplāno arī šādu īpašo piedāvājumu budžets, ko mēneša/ceturkšņa/gada griezumā esi gatavs neiegūt, lai tādā veidā iegūtu papildus atkārtotus pirkumus. Savā darbā esmu pieredzējis, kā cilvēki 10% atlaides dēļ iztērē papildus 100 eiro atkārtotā pirkumā, ko nekad, visticamāk, nebūtu tērējuši.

Šajā pašā kategorijā, manuprāt, iekrīt arī gadījumi, kad nākas savu kļūdu dēļ segt daļu vai visas izmaksas par produktu, ko cilvēks samaksājis. Sauksim to par "riska rezervi". Nekas neatkausē pat visaukstāko un nokaitinātāko sirdi tā, kā savu kļūdu atzīšana un, vēlams, atlīdzināšana. Jo, lai arī gadās situācijas, kad teorētiski taisnība ir uzņēmumam, un likuma burts neparedz nekāda veida kompensāciju, taču šādu cīņu cīnīšana, pirmkārt, tieši tāpat patērē līdzekļus un laiku, kas galu galā var neatmaksāties, otrkārt, pavisam noteikti bojā zīmola tēlu un producē neapmierinātus, vīlušos klientus, kas ātri vien, sasniedzot kritisko masu, var pāraugt ļoti sāpīgā problēmā. Protams, nevajag arī ļaut pavisam kāpt sev (kā uzņēmumam) uz galvas, taču bieži vien piekāpties ir daudz produktīvāk.

Epilogs

Kā jau iepriekš minēju, neceļu sevi nedz visu zinošā mārketinga eksperta, uzņēmēja un biznesa haizivs godā, bet gan izklāstu savas pārdomas, kas balstītas personīgajā pieredzē, par to kurām lietām būtu svarīgi pievērst uzmanību, lai citu procesu produktivitāti padarītu vēl labāku, īpaši, mārketinga un komunikācijas lauciņā.

Labprāt dzirdētu arī citu pieredzes un viedokļus par šeit apskatītajiem tematiem, jo degvielas diskusijām, manuprāt, netrūkst.

Turpinājums sekos.